萬士家 數碼化推動保險創新
發布時間： 2019/11/01 20:03
最後更新： 2022/03/14 16:18
萬士家 數碼化推動保險創新
保險行業正踏入保險科技（InsurTech）新時代，而宏利香港在首席行政總監萬士家（Guy Mills）的帶領下，亦本着「以客戶為中心」的理念追求創新，在代理人業務的穩固基礎上，推出多項嶄新服務和平台，為客戶塑造高效便捷的體驗，確保他們得到最合適的全方位保障。
宏利植根香港超過120年，伴隨本港保險業一起成長。隨着數碼渠道近年愈來愈受熱衷於科技的年輕客戶歡迎，宏利在優化現有服務的同時，積極引入新科技。萬士家深信，每名客戶都有獨特的想法和喜好，期望多元渠道可滿足不同客戶的需要。
多元渠道提供全方位服務
「當要購買相對複雜的長期保險產品，客戶仍偏好與代理人直接交流；透過面對面的傾談，理財顧問可盡力為客戶配對最合適的產品。」萬士家強調，代理人團隊除在銷售過程中能為客戶帶來人性化的體驗外，在進行需求分析、產品設計，以至處理複雜的理賠時亦能提供更詳盡的說明。「宏利一直把客戶的需要放在首位，所以我們積極為客戶化繁為簡，並定製出合適的解決方案，助他們實踐不同人生階段的目標。」
萬士家透露，宏利的代理人數目屢創新高，至2019年8月已增至逾9,000名，其銷售數字佔公司整體的6至7成，屬最主要的銷售渠道。至於銀行和保險經紀渠道亦維持穩健發展。「我們與星展銀行的合作非常成功，支持香港甚至整個亞太區的業績持續增長。此外，我們在內地的合資公司，亦幫助我們把握大灣區的發展機遇，滿足區內不斷增長的保險需求。」
香港的保險市場近年愈趨成熟，大眾日益關注個人的醫療和退休保障，為包括宏利在內的一眾保險公司帶來龐大的機遇。「現時，在香港每4個人就有1個是宏利客戶，而我們致力為他們的不同人生階段提供全面的保障和投資方案。」
扣稅三寶促進業界機遇
在萬士家眼中，2019年對客戶和宏利而言，都是充滿機遇的一年，主要因為政府於年內推出了自願醫保計劃（VHIS）、強積金可扣稅自願性供款（TVC）及合資格延期年金（QDAP）計劃，以期緩解人口老化為公營醫療系統帶來的壓力，並鼓勵市民及早籌劃退休。而宏利亦積極配合有關政策，推出了上述所有可扣稅的醫療和退休保障產品。
「公立醫院的住院病床入住率長期飽和，而輪候專科治療成為常態。VHIS的透明度和扣稅優惠無疑增加了產品的吸引力，相信有助分流病人至私營醫療服務，減輕公營醫療壓力。」萬士家透露，2019年上半年宏利的可扣稅方案銷售情況比預期理想，反映市民對有關產品有強烈的需求。
數碼化助加強互動關係
在優化原有銷售渠道及推出新產品的同時，宏利亦配合數碼科技的發展，為客戶帶來更多嶄新的服務體驗。「宏利全球每年投放於科技發展的金額接近20億美元，當中有一半專門用於引進和開發創新技術。而在香港，我們亦利用保險科技來簡化客戶選購產品、申請索償以至管理強積金帳戶等方面的體驗。」
以宏利的BuySimple.hk網上平台為例，客戶能直接於該網站購買宏利愛守護自願醫保標準計劃、開設強積金TVC帳戶，更可透過「扣稅估算機」快速估算VHIS、強積金TVC和合資格延期年金產品可帶來的扣稅金額。
「BuySimple.hk網上平台令我們的服務變得更多元化，讓客戶有更多選擇。數碼化給予我們更多跟客戶互動的機會。未來，我們會加強運用保險科技，為客戶創造更好的體驗。」萬士家說。
的確，宏利近年在保險科技方面積極投入資源，持續優化客戶體驗。例如在2018年推出針對住院和門診索償的eClaims網上索償方案（ClaimSimple.hk），令索償流程變得更簡單方便，客戶最快只需要1分鐘便能提交索償。最近該平台更加入了電子醫療服務卡和醫生搜尋功能，給予客戶一站式的服務體驗。
「在強積金方面，作為全港第一大強積金計劃保薦人，宏利希望能為僱主和強積金成員提供更全面的數碼支援。」
萬士家表示，宏利為此推出了人力資源流動應用程式「ec-Work App」，讓僱主可以管理各種人力資源功能，僱員亦能隨時隨地查閱相關信息，管理強積金。「我們預期在未來5年，將有超過50%的宏利強積金成員會使用ec-Work App檢查及管理其強積金帳戶。」
「Agile」工作模式開發產品服務
以客戶為中心一直是宏利的服務宗旨，「宏利上下皆深明滿足客戶需要是我們的首要任務。」萬士家解釋，無論從產品設計到客戶體驗，抑或是服務提升，宏利均會聽取客戶的意見，不斷精益求精。
萬士家舉例指出，宏利會定期設立客戶聯絡小組，進行意見調查，了解客戶的需求，從而設計出具針對性的產品，例如為一家三代提供醫療保障的「心愛一家保」、將財富傳承給後代的「豐譽傳承保障計劃」，正是針對市場需要，回應客戶對家庭成員保障訴求而推出的產品。
此外，在開發數碼科技產品和相關服務時，宏利亦會持續採納客戶意見。萬士家表示：「宏利目前採用的『Agile』工作模式，能以較短的開發周期創建原型（prototypes），並邀請客戶體驗和評價，然後繼續改良，而這個周期會不繼重複直至理想的產品服務形成。」他續指，2018年宏利推出的eClaims網上索償方案正是利用「Agile」模式研發，產品正式推出時已經十分貼近客戶要求。
萬士家更透露，根據顧客忠誠度指標（Net Promoter Score，NPS），eClaims網上索償方案受客戶歡迎的程度，較傳統遞交索償申請高出50%，可見電子理賠方案切合顧客需求。